“12345”，京城最热的一条热线号码。自2007年，北京市非紧急救助服务中心——12345政府服务热线开通至今，一个号码成了市政府与市民沟通的桥梁，市民提出的问题大到城市规划，小到衣食住行，都可以在这里得到解答。
3年来，这个耳熟能详的号码被北京市民拨打的有效次数达447万次，这些来电通过当即答复、电话转接转办、升级诉求等方式得到及时办理,其中90%、400万个反映的问题得到解决。
同时，市非紧急救助服务中心累计向市委市政府领导报送市长电话要情458期，成为科学决策、改进工作的依据。
群众电话个个紧急 3秒钟内人工接听
“12345，有事找政府，一打就能通。”不仅是市政府便民电话的口号，也代表着市民对政府的信任。如今，非紧急救助服务中心大厅内共有200部热线电话，一位接线员解释说：“我们叫做北京市非紧急救助服务中心，但是我们就是市民的紧急求助中心，每一通热线都‘十万火急’，所以我们必须在3秒钟内接听电话，这是‘硬指标’。”
2010年的大年初三14时46分，市民林女士拨通了热线电话求助，由于自己忘了买电，家里停电了，但小区所属的北航物业放假了，自己很着急。
挂上林女士的电话，工作人员开始打电话。联系属地政府、跟北京航空航天大学总值班室协调……17时许，林女士买到了电，家中照明恢复正常。
事后，林女士打电话表达感激之情：“真是太感谢了，是12345让我们全家过了一个明亮的春节。”
每条热线都是一条畅通民意的渠道，每个铃声都是民声的回响。公司拖欠工资、饭店噪声扰民……这些问题通过“12345”交由各责任单位办理，为市民解燃眉之急，市民的感谢之意也源源不断地传回。
一部“百事通” 打电话的不仅是北京人
“今天哪个尾号限行？”“明天天气好么？”“电卡不读卡应该怎么办？”这里的工作人员都堪称“百事通”，从近期发布的新规到生活琐事统统难不倒他们。
“我们希望每个接线员都能成为一部‘十万个为什么’。”中心有关负责人说，“目前，中心正努力向综合服务热线转变，将更多的热线整合到统一平台，方便百姓凡是遇到不知道找哪个部门的问题，都可以拨打12345求助。”
虽然回答的问题“鸡毛蒜皮”，但是接线员每天都在做“天大的事”。越来越多的市民通过拨打12345及时获悉了各类信息和关系民生的政策规定。市非紧急救助服务中心在2009城市论坛峰会上获得“2009年中国城市管理进步奖”。
不仅北京人愿意拨打，12345已经开通了英、德、韩、法等8种语言的坐席电话。一位接线员回忆，“北京奥运会期间，一位芬兰客人打电话说‘你们的工作代表了中国人的热情，北京给我留下了精彩的奥运回忆’，当时我们特别自豪。”
热线电话条条有回音 办事进程7日答复
每通热线电话反映的情况，件件有着落，事事有回音。
2007年，12345升级为北京市非紧急救助服务中心，整合了原有区县的服务热线、公益热线，实现了除紧急报警之外的一切公众咨询和求助受理，成为一个包括51个分中心在内的服务系统。
“接到群众来电之后，经过严格培训的接线员会迅速对来电内容作出分类，做到‘一话通’。”中心工作人员介绍，比如咨询类的问题，接线员会当即答复；跑水、断电等紧急问题，接线员会立即与有关部门联系，及时协调解决；对群众反映集中的热点难点问题，接线员详细记录，形成工单，然后按照职能加以区分，分派到相应的职能部门，在7天内作出回复。
不仅如此，社情民意通过这部电话，直达市政府。每周，中心会将热线中市民反映较多的问题编撰成《市长电话要情》，报送至市政府领导。3年来，报送的458期《市长电话要情》几乎件件有批示，彰显了市领导浓浓的民生情怀。
目前，北京市非紧急救助服务中心正进一步拓宽公共服务渠道和范围，完善信息咨询系统，市民合理诉求办结率达到100%，电话交办率100％。解决的问题涉及供水供电、供气供暖、市政交通、环保绿化、文教卫生等方面。稿件来源：北京日报
